Afin d'offrir la meilleure expérience à nos clients et de réduire les coûts logistiques associés aux retours, nous réalisons le projet de réduction des retours avec le soutien du commercial, de la logistique, du service client, de la technologie, de l'architecture des processus et de plusieurs de nos principaux clients.

Pour en faire une réalité, l'analyse des données et la compréhension du problème ont été réalisées du point de vue du client et des ateliers d'analyse des causes racines et de priorisation des causes principales ont permis d'identifier le besoin de mettre en œuvre ces améliorations :

• Formation avec l'équipe interne et les clients.
• Téléchargement et téléchargement de la mise à jour manuelle.
• Guide de construction pour la manutention du ciment au déchargement.
• Améliorations technologiques (en cours).
• Gestion en temps opportun des nouveautés dans les livraisons avec l'appui d'un conseiller exclusif du service client.
• Construction d'un tableau de bord pour le suivi des retours.
• Formation aux cercles de qualité et à l'analyse des causes profondes (cinq pourquoi).

Réalisations en vedette

• Volonté de travailler sur le projet sans quitter l'exploitation.
• Engagement et responsabilisation de chacun de son rôle pour réduire les rendements.
• Synergie et travail d'équipe entre les ventes, la logistique, le service client et l'informatique vers un même objectif.
• Méthodologie de travail structurée (Lean Six Sigma).
• Sensibilisation aux retours chez tous les acteurs.
• Connaissance et vision de l'équipe dirigeante pour générer le succès du projet.

En raison des excellents résultats du projet, il est actuellement reproduit simultanément dans toute la région de Colombie.

Principaux résultats

Tendance des commandes retournées janvier-novembre 2021

Tendance % des commandes retournées janvier-novembre 2021

Tendance des tonnes retournées janvier-novembre 2021

“El proyecto nos permitió encontrar las causas principales de las devoluciones en clientes y con los planes de acción que implementamos hemos evidenciado una disminución del problema, observando hoy una marcada tendencia a la baja en el número de pedidos devueltos que nos acerca cada día más a le but. De plus, il a réussi à faire prendre conscience aux gens de ce que signifie un retour pour l'entreprise et pour nos clients en termes de retraitements ». Rosalba Vargas, professionnelle de la logistique de la zone Suroccidente.

« A propos du projet, je n'ai que des remerciements pour avoir participé. Je tiens à souligner l'équipe interdisciplinaire qui était à l'avant-garde, qui a pris le temps et les idées pour la réaliser, qui a facilité la prise de décision. La relation entre les collaborateurs de divers domaines renforce les processus de l'entreprise, même ceux qui sont en dehors du projet, du fait que les liens de travail sont générés avec une confiance suffisante pour évaluer et améliorer lesdits processus ». Juan Diego Muriel, professionnel de la logistique de la zone sud-ouest.

« Le projet était une synergie de bonnes pratiques entre les territoires. Une équipe de compétences diverses et précieuses a été formée, ce qui nous a permis d'avancer dans la réalisation des objectifs et la construction de processus et de procédures qui nous permettront sûrement de maintenir d'excellents résultats dans le temps ». Luz Cristina Ortega, Coordonnatrice du service client, Marketing et gestion de l'expérience client, Régional Colombie ..