El proceso de reclamos en Cementos, Concretos y Agregados Argos, se encuentra definido desde el modelo de experiencia del cliente y en cumplimiento del estatuto del consumidor (ley 1480 de 2011).
Teniendo en cuenta lo anterior, la compañía habilitó los canales de atención (teléfono, web, WhatsApp y chat) para para que nuestros clientes tengan la posibilidad de expresar sus inconformidades, posterior a la recepción de los productos o la prestación de servicios.
¿Qué etapas tiene el proceso de reclamos?
El proceso del reclamo inicia con la expresión verbal o escrita de la inconformidad por parte de nuestro cliente, continúa con el análisis de lo sucedido por parte del responsable al interior de la compañía, la búsqueda de mayor información, si se requiere; la solución y respuesta para el cliente, el cierre del reclamo y finalmente, con la aplicación de una encuesta de NPS (indicador que mide la experiencia del cliente) sobre la experiencia percibida con la solución del reclamo.
¿En cuánto tiempo damos respuesta a los reclamos?
Se cuenta con un tiempo definido para la solución de los reclamos, el cual es de 8 días hábiles para los temas de servicio y de hasta 23 días hábiles para los relacionados con producto. De igual forma, tenemos a disposición el aplicativo CRM Sales Force como base tecnológica y analítica para la gestión completa del proceso de reclamos (ingreso, seguimiento, archivo, alarmas, cierre e informes).
¿Qué hemos logrado?
El proceso de reclamos definido en Argos ha sido objeto de reconocimiento por parte del ICONTEC y constituye un gran movilizador de lealtad para los clientes por la percepción de confianza y respaldo que genera en su experiencia de compra.
Uno de los indicadores que analizamos diariamente se define como Solución Oportuna de reclamos.
Se lee así: Del 100 % de reclamos mensuales, qué porcentaje es solucionado cumpliendo el tiempo establecido:
Año 2023 = 3.653 reclamos, de los cuales el 90 % ha sido solucionado en el tiempo comprometido. El 10 % fuera de tiempo.
Meta= 100 %
¿Cuáles son las causas más frecuentes de reclamos en la compañía?
Son, en su orden:
- Rotura de empaque.
- Retraso en tiempo de entrega.
- Volumen de concreto.
En una próxima entrega te daremos más información sobre estas causas y lo que hacemos para trabajar en cada uno de estos aspectos.
