Con el fin de entregar la mejor experiencia a nuestros clientes y de disminuir costos logísticos asociados a las devoluciones, llevamos a cabo el Proyecto de disminución de devoluciones con el apoyo de los equipos Comercial, Logística, Servicio al Cliente, Tecnología, Arquitectura de Procesos y varios de nuestros clientes principales.
Para hacerlo realidad se llevaron a cabo análisis de datos y entendimiento de la problemática desde la visual de los clientes y talleres de análisis de causa raíz y priorización de causas principales, los cuales permitieron identificar la necesidad de implementar estas mejoras:
- Capacitaciones con equipo interno y clientes.
- Actualización Manual de cargue y descargue.
- Construcción Guía para manipulación del cemento en el descargue.
- Mejoras tecnológicas (en curso).
- Gestión oportuna de novedades en las entregas con el apoyo de asesora de servicio al cliente exclusiva.
- Construcción de un tablero de indicadores para monitoreo de las devoluciones.
- Capacitación en Círculos de calidad y análisis de causa raíz (cinco por qué).
Logros destacados
- Disposición para trabajar en el proyecto sin salirse de la operación.
- Compromiso y empoderamiento de cada uno desde su rol para disminuir las devoluciones.
- Sinergia y trabajo en equipo entre Comercial, Logística, Servicio al Cliente y TI en pro de un mismo objetivo.
- Metodología de trabajo estructurada (Lean Six Sigma).
- Generación de conciencia sobre las devoluciones en todos los actores.
- Conocimiento y visión del equipo líder para generar éxito del proyecto.
Producto de los excelentes resultados del proyecto, actualmente se está replicando de manera simultánea en toda la Regional Colombia.
Principales resultados
Tendencia pedidos devueltos enero-noviembre 2021
Tendencia % de pedidos devueltos enero-noviembre 2021
Tendencia de toneladas devueltas enero-noviembre 2021
“El proyecto nos permitió encontrar las causas principales de las devoluciones en clientes y con los planes de acción que implementamos hemos evidenciado una disminución del problema, observando hoy una marcada tendencia a la baja en el número de pedidos devueltos que nos acerca cada día más a la meta. Además, logró crear conciencia en las personas de lo que significa para la compañía y para nuestros clientes una devolución en términos de reprocesos”. Rosalba Vargas, profesional de Logística Zona Suroccidente.
“Sobre el proyecto solo tengo agradecimientos por haber participado. Quisiera resaltar el equipo interdisciplinario que estuvo al frente, el cual sacó el tiempo y las ideas para llevarlo a cabo, lo que facilitó la toma de decisiones. La relación entre colaboradores de diversas áreas fortalece los procesos de la compañía, incluso los que están por fuera del proyecto, debido a que se generan vínculos laborales con la confianza suficiente para evaluar y mejorar dichos procesos”. Juan Diego Muriel, profesional Logística Zona Suroccidente.
“El proyecto fue una sinergia de buenas prácticas entre las áreas. Se conformó un equipo de diversas y valiosas habilidades, lo que nos permitió avanzar en el cumplimiento de los objetivos y la construcción de procesos y procedimientos que con seguridad nos permitirán en el tiempo conservar excelentes resultados”. Luz Cristina Ortega, coordinadora de servicio al cliente Gerencia de Mercadeo y Experiencia del Cliente, Regional Colombia..
