Luisa Restrepo, coordinadora de Gestión de la Innovación, nos cuenta más detalles sobre los resultados de estas iniciativas lideradas por los Ideaxion Masters.

En febrero de 2020 lanzamos un reto enfocado en mejorar la experiencia de reclamos de los clientes.

Con este reto logramos una solución integral que se implementó desde tres frentes:

1. La línea de atención al cliente abrió un nuevo canal exclusivo para la atención de reclamos, lo que logró una disminución importante en la cantidad de días tomados para resolver el reclamo.
2. Ahora, los clientes pueden realizar reclamos a través de la plataforma de ArgosONE, esta característica está funcionando desde comienzos de 2021.
3. Internamente utilizamos algoritmos de priorización para garantizar que los clientes y los reclamos prioritarios siempre queden en primer lugar en la fila para ser resueltos.

“Fue un proceso retador que, incluso, frenamos varios meses por causa de la pandemia, pero muy enriquecedor porque logramos integrar a las áreas de Informática y Digital, Analítica de Datos y Experiencia del Cliente para poder sacar todas las iniciativas adelante”, comentó Luisa.

En septiembre de 2020 abrimos un nuevo reto para encontrar diferentes soluciones y disminuir la accidentalidad en la Regional Colombia. Fue un reto en el que hicieron equipo los Ideaxion Master y las personas de las áreas SISO de la compañía, se dividieron las personas en cuatro equipos, cada uno tomó un tipo de accidentalidad diferente y se realizó todo el proceso de innovación completo.

Estos equipos hicieron entrevistas y conocieron la realidad de las personas que se accidentaban desde sus lugares de trabajo (operación de cemento y de concreto), revisaron qué había afuera de la organización que apoyara la solución de estos inconvenientes y surgieron cuatro soluciones muy innovadoras que están en proceso de validación:

1. Un robot que trabaja con inteligencia artificial y habla con los colaboradores, previo a exponerse a la línea de fuego.
2. Llamadas a los conductores de mixer y bomba para que, una vez lleguen a las obras de los clientes, los apoyen con la revisión de la zona de trabajo para verificar si es segura.
3. Acompañamiento a través de una app para que los conductores de mixer se aseguren de que sus implementos de trabajo estén en óptimas condiciones para realizar sus actividades y para apoyarlos a realizar pausas activas durante el día.
4. Una herramienta digital que ayude a identificar los lugares donde ocurren la mayor cantidad de resbalones en las plantas y operaciones.

¿Qué viene para 2021?

“Estamos planteando trabajar con los Ideaxion Master para que apoyen a sus propias áreas en el cumplimiento de sus OKR´s a través de metodologías de innovación. Además, debido a los recientes cambios organizacionales, llevaremos a cabo, durante el tercer trimestre del año, la convocatoria para los nuevos Ideaxion Masters y, en ese mismo periodo de tiempo, queremos empezar a darle más fuerza a los retos de innovación en las operaciones de plantas de cemento y concreto”, concluyó Luisa.