Antes de responder esta pregunta, piensa por un momento en una compañía o en un lugar del cual seas un usuario frecuente. Ahora, analiza cuál es la razón por la que siempre vuelves a utilizar los productos o servicios que dichos lugares te ofrecen. La respuesta es simple: Te ofrecen una excelente experiencia como cliente. 

La experiencia del cliente es todo aquello que vivimos al relacionarnos con una empresa, marca o servicio. 

Entonces, ¿por qué es tan importante para las empresas generar una buena experiencia a sus clientes? Porque esto condiciona la decisión futura de un consumidor, es decir, si un cliente tiene una experiencia negativa es muy probable que no vuelva a relacionarse con la empresa o servicio que le generó dicha experiencia y eso significa perder una venta. Si por el contrario, es positiva, lo más probable es que ese cliente siga utilizando los productos o servicios de la compañía, incluso, que los recomiende a sus amigos o familiares lo cual generará nuevas ventas. 

¿Cómo medimos la experiencia del cliente en nuestra compañía?

Hoy en día realizamos la medición de la experiencia del cliente a través de estos 4 canales principalmente: Argos One, Línea de Servicio al Cliente, Chat y Whatsapp. Cada vez que nuestros clientes utilizan los canales anteriormente mencionados tienen la oportunidad de calificarnos la experiencia de servicio de acuerdo con el proceso con el cual están interactuando, por ejemplo: entregas de concreto, pedidos de cemento, facturación, entre otros. 

¿Qué indicador utilizamos para medir la experiencia de nuestros clientes?

Para medir la experiencia de nuestros clientes utilizamos un indicador llamado NPS (Net Promoter Score) el cual representa el grado de disposición de la recomendación. Se obtiene a partir de la pregunta: en una escala de 0 a 10, donde 0 es “nunca lo recomendaría” y 10 es “lo recomendaría totalmente”, ¿qué tan probable es que recomiendes a Argos?, y se calcula de la siguiente manera:

Dicho indicador es el más utilizado a nivel mundial para medir la experiencia del cliente. Es de fácil comprensión y además nos facilita la comparación con otras industrias o competidores. 

En una próxima entrega te contaremos más detalles sobre cómo gestionamos este indicador y los resultados que hemos alcanzado.