En una entrega anterior te contamos qué es la experiencia del cliente y cómo la medimos en nuestra compañía. Si te lo perdiste, te invitamos a revisar el artículo aquí.

Hoy, queremos seguir profundizando en este tema. Por eso, te contamos cómo gestionamos el indicador de medición del servicio al cliente. 

Cada vez que un cliente califica el NPS este queda catalogado como detractor (si nos califica entre 0 y 6), neutro (calificación de 7 y 8) o promotor (calificación de 9 0 10). Desde nuestra área de Servicio al Cliente monitoreamos todas las respuestas que recibimos diariamente (2.000 en promedio) con el fin de analizar la información y entender qué nos están diciendo nuestros clientes sobre su relación con nuestra compañía.

Cada vez que un cliente nos califica como detractor se activa una alarma en Servicio al Cliente y procedemos a contactar al usuario minutos después de haber recibido su calificación. Lo anterior, con el fin de indagar sobre lo sucedido y brindar una posible solución a su requerimiento. Este proceso se conoce como cierre de ciclo y es la parte más importante de este proceso ya que el cliente siente que su inconformidad fue recibida y atendida.

Los resultados se analizan mes a mes con el fin de identificar oportunidades de mejora en productos o servicios de la compañía e implementar planes de acción que sigan mejorando la experiencia de nuestros clientes.

¿Cuál fue el resultado del NPS del año pasado y cómo va este año?

En 2021 obtuvimos un NPS consolidado de 77.6 %, lo cual es considerado un resultado muy positivo. Según los estándares internacionales un NPS por encima de 50 % es un excelente indicador. Para 2022 tenemos como meta llegar a un NPS de 80 %. Al cierre del Q1 cerramos con un NPS acumulado de 73.3 % por lo que seguimos trabajando con diferentes áreas de la compañía con el fin de llegar a la meta definida del 80 %. 

Independientemente del rol que tengamos dentro de la compañía es importante que permanezcamos de cara al cliente y que nos ocupemos de entregarle soluciones extraordinarias. Si tienes dudas o comentarios sobre cómo medimos nuestra experiencia del cliente en Colombia, puedes contactar a Luis Trujillo al correo: ltrujillot@argos.com.co